Sondage J.D. Power and Associates 2012 : les Canadiens sont moins satisfaits de leurs banques

D’après un sondage effectué par J.D. Power and Associates, les Canadiens sont moins satisfaits de leur banque par rapport à l’année précédente. Outre le soutien et la fidélisation de la clientèle, la hausse des frais bancaires est l’une des principales causes de ce mécontentement.

Aperçu des résultats de sondage


Le 19 juillet dernier, la société mondiale de services d’information et de marketing J.D. Power and Associates a affirmé que les Canadiens font de moins en moins confiance à leur banque. Ce mécontentement est fondé en grande partie sur l’accroissement du nombre de clients ayant fait face à la hausse des frais bancaires. Par rapport à l’année 2011, le taux y afférent est passé de 17 % à 27 %. En outre, l’utilisation des services de banque a diminué de 4 %, et le nombre de clients ayant recommandé leur banque a chuté de 5 %.

Quid des services bancaires à distance ?

Par rapport aux résultats de 2011, la satisfaction des clients quant aux services bancaires en ligne a baissé de 8 %, et ce, à cause des difficultés relatives à la navigation sur Internet. À cela s’ajoute le manque voire l’absence de certains services bancaires sur la toile. Pourtant, depuis l’année 2010, l’utilisation de ces derniers a augmenté de six points par rapport au taux d’utilisation des services bancaires en agences. De plus, le nombre de Canadiens gérant leurs finances à partir de leur téléphone portable a doublé par rapport à l’an dernier. Actuellement, ce taux s’élève à 8 %.

Comment rétablir la confiance des Canadiens envers leurs banques

Pour temporiser l’insatisfaction des Canadiens vis-à-vis de leurs banques, le directeur principal et chef de la section des services financiers de J.D. Power and Associates de Toronto, Lubo Li, recommande aux institutions bancaires d’aviser leurs clients sur les causes de la hausse des frais bancaires. Il préconise également l’efficacité des conseillers financiers envers la clientèle ; avec un accent particulier mis sur l’aptitude des caissiers et des représentants bancaires à répondre à tous les besoins des clients.

source : les affaires

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